一、
采购人：
汨罗市人民政府12345热线管理办公室
采购人地址：汨罗市
联系人：
周灿
联系电话：
0730-5231533
二、项目名称：汨罗市热线办工单办理网络平台建设政府采购项目
采购方式：公开招标
采购编号：
MLZCXJ12-G15042
首次公告日期：2015年3月23日
三、采购代理机构：湖南省国鼎招标咨询有限公司
联系人：赵景 电话：
0730-8630007
18773041650
地址：岳阳市金鹗中路中环大楼六楼601室
四、采购监管机构：汨罗市政府采购管理办公室
联系人：
周主任
电话：
0730-5222235
五、更正事项：
1、
原
招标文件中系统软件参数更正为:
软件部分：汨罗市12345市长热线系统软件要求
汨罗市12345市长热线建成后将实现服务、管理、应急三大平台功能：
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公共服务：满足民众咨询、投诉、求助、办事的需要，解决民众切身难题。
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城市管理：利用现代信息技术手段，创新现代城市管理方式，提升城市管理水平。
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应急调度：平战结合，日常服务与应急保障结合。
1.1 总体运行模式
汨罗市12345市长热线模型结构图：（见补充通知纸质版）
该平台体现三大特色：来话接续、工单处理、服务监督分离；工单处理闭环管理；工单处理可督办、可评价、可考核。
按照业务结构分，汨罗市12345市长热线的运营可以划分为前台系统和后台系统两大部分。
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前台系统：集成共享岳阳市12345政府公共服务中心前台呼叫受理中心。
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后台系统：将整合相应的技术资源和行政资源。从技术上将重点整合市级平台以及今后将要建设的各类系统设计通用的数据交换接口。对事件的办理流程、状态和进度进行跟踪和监督，对事件的处置结果进行统计和评价。从体制和机制上，将重点整合公共服务和公益服务、应急指挥调度、数字城管管理等。
汨罗市12345政府公共服务中心的建设需求主要围绕处理广大市民的诉求展开，接听并受理广大群众有关行政咨询、行政投诉等方面的意见，切实拓宽行政部门与群众沟通和互动的渠道，实现服务、管理、应急三大平台功能为目标，有效提高政府行政服务能力。汨罗市12345政府公共服务中心后台信息处理系统将会根据受理情况区隔应急事件与非紧急事件，根据具体事件建立不同的工单处理流程进行处理，同时工单将会根据事件内容通过监督部门协调各个职能部门联合及时、高效的处理各类事件。市级前台呼叫接入子系统将会以后台信息处理系统为依托实现咨询、意见等市民来访的反馈。系统通过政策法规等依据形成专业的咨询知识库，同时系统将对处理完成的事件存档，为再发生事件提供参考。呼叫接入子系统及后台信息处理系统的结合将会为岳阳区县政府打造完整的公共服务体系。
1.2 总体工作流程
总体业务流程图如下：（见补充通知纸质版）
县级平台业务流程包括受理、立案、派遣、处理、反馈、评价、结案七个阶段。
主要业务流程如下：
受理：主要为通过市级平台座席电话接受市民投诉、咨询或提交各类诉求事项，通过市级数据转发进入汨罗市中心进行案件受理。
建立：汨罗市中心接受市级平台案件，进行案件建立。
派遣：汨罗市中心进行案件派发，任务派遣后可进行办件流程监督。
处理：县相关专业部门和管理责任单位根据派遣指令对反映的问题进行现场处理，并将问题处理结果反馈到县中心。
反馈：县平台将处置的结果反馈到市级平台。
评价：综合评价分为公众评价、专业评价和行政评价，按一定周期对各相关责任主体进行考核和评价。
以上流程针对各个城市管理问题不断循环流转，构成城市管理业务的一个又一个的完整环路。
1.3 县级平台应用系统建设内容
1.3.1 指挥调度子系统
指挥调度子系统用来接收和处理呼叫中心受理的投诉业务，对呼叫中心分派的电子工单进行分类、立案，通过督办单方式，分派到相关部门，并实时跟踪、督办处理，并提供预警和系统自动分级传报，形成工单的闭环管理。
1.3.2 部门协同工作子系统
部门案件受理子系统接收市长专线指挥中心分派的案件，根据事发地点、案件类型、办件时限、督办等信息处理案件，并将案件即时反馈给市长专线指挥中心，根据案件类型及来源进行分流处理。协同工作子系统基于工作流技术，实现前台受理、后台督办、多个专业办理部门之间的协同工作，而且可以对该流转的过程进行实时监控。
1.3.3 综合评价子系统
综合评价子系统是处理部门办结后的办件是否让公众满意，是否符合办结条件等监督和评价。
综合评价子系统评价的内容主要包括工作过程、责任主体、工作绩效和规范标准等。
系统具有动态设置和管理能力，能够设定评价准则、评价主体、评价模型自动执行考评过程，并对考评结果以图形和报表的形式进行输出，从而能够指导日常工作的绩效考核。
1.3.4 构建与维护子系统
系统维护子系统负责整个系统的数据初始化、系统业务流程定义、系统的配置、系统的日常运行监控及权限控制等功能。通过该平台，可以快速搭建、维护市长专线管理业务，定制业务工作流程，设置组织机构，并能够方便快捷地完成工作表单内容样式调整、业务流程修改、人员权限变动等日常维护工作。利用应用维护子系统，系统管理人员可以方便地调整系统使之适应用户变化的需求。
1.3.5 统计分析子系统
统计分析子系统是对整个系统的数据进行统计，包括办件量、前台受理员工作量、办件评价、办结率、办件状态的统计。领导可以根据统计生成的图表分析城市的问题分布情况，为领导的决策提供依据。
1.3.6 与市级平台的接口
开发与市级12345公共服务中心的系统接口，完成客户端的数据访问、数据传输，并与市级平台进行实时数据交换，做到电子工单数据的提取，到件实时响应，即时反馈办件信息。
1.4 项目预算
| 序号 |
内容介绍
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报价（万元）
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1
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市长专线指挥调度子系统
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案件总览
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查询案件
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案件查看
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案件收藏
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删除案件
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案件派发
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案件进度跟踪
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案件预警提醒
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指挥中心案件统计
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信息导出
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系统设置
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2
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部门协同工作子系统
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职能部门任务签收
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案件查看
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案件办理
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案件反馈
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申请协办
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申请退回
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申请延期
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案件预警提醒
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职能部门案件统计
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信息导出
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系统设置
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3
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综合评价子系统
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评价模型建立
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评价规则设定
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评价对象设置
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评价数据采集
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区域评价
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部门评价
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考评管理
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考评结果统计输出
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信息导出
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4
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构建与维护子系统
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权限设置
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职能部门设置
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用户设置
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工作流程设置
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系统备份
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系统初始化
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系统恢复
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操作日志管理
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网上办事
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便民服务
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投诉反馈
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网站导航
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内容管理
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5
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统计分析子系统
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电话业务分析
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案件处理效率分析
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案件处理质量分析
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案件量分析
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案件地域分析
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案件责任单位分析
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6
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接口开发
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与市级平台接口开发费用
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7
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系统新增功能
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案件县级编号、案件派发短信提醒平台、新建工单、案件日期修改、申请退回延时等登陆权限修改等
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8
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运营维护费用
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用户培训
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2、招标
公告中
投标
文件递交截止时间和
开标
时间为201
5
年
4
月
8
日
上
午
9
：
3
0（北京时间），现延期为201
5
年
4
月
14
日
上
午
9
：
3
0（北京时间）。
3、其它事项不变。
本补充通知是招标文件的组成部分，对投标有约束力。招标文件中与本通知不同之处以本通知为准。
特此通知！
湖南省国鼎招标咨询有限公司
2015年4月7日