2023年(第七届)全国12345政务服务便民热线大会召开
岳阳晚报全媒体讯(记者 陈垦)9月13日,2023年(第七届)全国12345政务服务便民热线大会召开。岳阳市人民政府12345热线服务中心荣获“品质跃升典范奖”。
此次大会汇聚了全国各地热线领域的行业专家、院校学者和第三方研究专家,以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题,探讨交流,共同推动12345政务服务便民热线高质量发展。这对推进社会治理现代化、打造服务型政府也具有重要的借鉴意义。
“有事找政府,就拨12345”已成为岳阳人的共识。近年来,市政府12345热线服务中心始终坚守“办好热线为人民”的初心使命,求真务实,开拓创新,热线质效得到了明显提升。据统计,2022年至今年8月底,12345热线来电量1337255件,办结率99.98%;市长信箱办理信件总数23854件,办结率100%。
如何才能增强热线平台服务能力,为群众解决更多的“烦心事”?热线系统提质改造是有力举措之一。去年,该中心通过增加话务台席,有效缓解了热线高峰期电话难接入的问题;实施智能化改造,为热线平台向精细化、专业化、智能化发展注入强劲动能;建设新业务系统,开通了市场监管、人社和“政企通”专席,切实解决了部门职能交叉、信息资源不共享、办理效率不高等问题,实现了群众诉求“全渠道受理,一平台办理”。
突发事故、不稳定因素以及可能危害群众生命财产的诉求,2小时之内办结反馈……这样的“接诉即办”,成为第一足球网做优做强热线工作品牌的动力引擎。
去年以来,第一足球网清理无效电话确保有正当合理诉求来电的及时接入,“一呼即应”能力不断增强;提高在线办结率,在对知识库原有的信息进行彻底的“清淤换血”同时,不断优化热线受理流程和加强话务人员业务培训,着力提升话务员“即问即答”能力;加强人工回访,对“接诉即办”工单、人大代表来电工单、重点督办工单进行全覆盖人工回访,精准把控工单办理全过程;强化制度保障,有效提升了疑难复杂问题联动处置水平,进一步压实了“接诉即办”工单处理责任。
同时,对于企业群众反映的各类热点难点诉求,该中心采取领导约谈、现场督办、电话调度等方式,及时高效回应群众关切,扎实办好民生实事,助推热线工作进一步质效提升。
市政府12345热线服务中心主任陆建新表示,未来,该中心将再接再厉、持续奋斗,推行更多惠民生、暖民心举措,着力解决人民群众急难愁盼问题,努力打造联系群众与政府最畅通、最便捷、最暖心的“连心桥”。