城陵矶新港区政务服务中心办事指南
城陵矶新港区政务服务中心（以下简称政务中心）是湖南城陵矶新港区管理委员会为进一步优化投资环境，按照便企利企原则设立的集中办理行政审批和相关业务的场所。
位置、交通
政务服务中心位于城陵矶综合保税区通关服务中心一楼，可乘坐52路公交车前往政务服务中心。
进驻单位
政务中心服务窗口9个，现进驻单位8个，包括市规划局、市住建局、市水务局、市林业局、市农委、市科技局、市发改委、市人社局、市城管局、市环保局、市商务粮食局、市国土局、市人防办、市消防支队、房产、税务等。
服务设施
政务中心设有触摸屏、大屏幕、咨询引导台（含填单台）等设施，还设有休息等候区和直饮水供应点，供办事人员使用。
服务时间
周一至周五上午8：30～12：00,下午2：30～5：30（夏季下午工作时间为3:00-6:00，法定节假日除外）
基本办事流程
◎如果想了解新港区管委会办事部门、政务服务中心的进驻单位、窗口分布、业务范围、服务设施等情况，您可以在咨询引导窗口问询；
◎如果需要进一步了解具体业务的办理条件，您可以在相应窗口索取业务办事指南；
◎如果办理业务所需申请材料齐备，您可以直接到窗口填写申请表格并办理；
◎如果您所提交的材料完全符合要求，窗口人员会出具受理回执，您可以按回执注明的承诺期到窗口领取批准文件，您可以选择手机短信、电话等方式通知您办理结果；
◎如果您所申请的事项经过审核后不符合许可条件，窗口工作人员会出具不予许可告知单，并注明原因；
◎如果对政务中心窗口及其工作人员的服务有任何意见，您可以通过投诉电话和网站进行投诉，也可以直接向政务中心管理机构提出意见和建议；
◎如果暂不方便来政务中心办理业务，您可以通过政务中心咨询电话、网址了解情况。
城陵矶新港区政务服务中心工作规则
为加强对区政务服务中心（以下简称中心）的管理，提高政务中心的工作效率和服务水平，进一步提升“高效、务实、勤政、廉洁”的良好形象，特制定本规则。
一、政务服务中心的职责
（一）负责行政审批事项的受理、“一站式”服务、督查考核。
（二）负责管委会机关政务公开工作。
（三）负责管委会机关门户网站建设。
（四）负责管委会机关办公自动化建设。
（五）负责12345热线、市长信箱、企业和群众来信办理。
（六）负责企业和群众来管委会机关办事咨询服务。
（七）负责派驻政务服务中心窗口工作人员的日常管理。
（八）负责行政综合执法协调工作。
（九）负责招投标领导小组办公室的日常工作。
二、城陵矶新港区政务服务中心的工作制度
（一）服务承诺制
1、接待热情、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。
2、实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应耐心引导办理者，并说明相应情况。
3、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
4、实行急事急办，特事特办。
5、无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
6、接受监督，受理举报。要接受群众监督，对举报工作人员的行业不正之风、工作作风问题，做到受理并迅速查处，查处结果正式通知举报人。
（二）首问负责制
1、首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
2、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
（三）预约服务制
1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。
2、预约服务应体现主动服务、超前服务及证后服务。
3、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。
4、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。
（四）限时办结制
1、限时办结制是指各个窗口单位、部门在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
2、在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。
3、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
（1）咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止；
（2）补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料；
（3）退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因；
（4）受理件：一是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、勘察现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。二是信访件。按信访有关规定时限办理。
（五）办结公告制
窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在政务服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。
（六）否决报备制度
1、否决报备制度是指当事人到中心办理有关事项，经办人员对不予受理的事项，应明确告知当事人，并登记备案。
2、经办人员对不予办理的重大事项或疑难问题，应呈报部门领导审批，不得擅自否定不办。
3、否决报备必须在10个工作日内办结，并出具《不办理决定通知书》告知当事人。
4、对不予核准登记的事项，就及时将否决报备的材料整理归档，以备核查。
三、监督监察制度
1、各进驻单位应当按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的总体要求,择优选派窗口工作人员，窗口工作人员应当保持相对稳定。
2、窗口工作人员纳入政务中心进行日常管理，由政务中心负责考核,其结果存入个人档案,作为选拔任用和晋升职称的依据。并建立激励奖惩机制,对工作成绩突出的窗口工作人员,优先提拔使用。
3、政务中心要设立投诉箱和投诉电话，发放评议卡,受理服务对象的投诉举报，并接受社会监督。
4、对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害服务对象合法权益的窗口服务人员，政务中心应及时提出批评意见，并追究责任。
5、窗口工作人员有以下行为之一，经告诫后没有明显改进，并继续违犯的，由政务中心提出意见，报经管委会批准后，退回原单位。情节严重、造成严重后果、构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（1）不在办公场所依法公示应公示材料的；
（2）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正全部内容的；
（3）申请材料存在可以当场更正的错误而不允许申请人当场更正的；
（4）要求申请人重复提供申请材料或者提供与其申请的事项无关的其他材料的；
（5）不向申请人提供按规定应当采用的免费的行政许可申请书格式文本的；
（6）对符合法定条件的申请不予受理的；
（7）受理申请不出具有效书面凭证的；
（8）明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理该申请的；
（9）在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
（10）未依法说明不受理申请或者不能办理的理由的；
（11）依法应当举行听证而不举行听证的；
（12）丢失、损毁行政许可申请人提交的申请文件或者行政许可档案的；
（13）索取、收受申请人、被许可人的财物，向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的；
（14）擅自收费、不按标准收费、变相收费或搭车收费的；
（15）收费不给票据，或使用不合法票据的；
（16）属自愿原则的经营性收费项目强制收费的；
（17）不执行统一管理规定，违反政务中心规章制度的。
6、有下列行为之一的，可对政务服务中心主任给予通报批评，并限期改正。
（1）未按要求建立健全各项制度的；
（2）因管理不善，造成上班期间窗口无人上班的；
（3）对办事窗口管理松懈、监督不力，造成不良后果的；
（4）联合办理过程中，因协调不力造成相关窗口相互推诿、延误办理期限的。
7、有下列行为之一的，可对窗口单位主要负责人给予通报批评，并限期改正。
（1）未按要求在政务中心设立工作窗口的；
（2）项目受理进入政务中心，仍在原单位受理或两头受理的；
（3）随意抽调窗口工作人员，导致窗口无人上岗的；
（4）未按规定公开应公开的审批服务材料的；
（5）授意窗口工作人员不按规定收费的。
城陵矶新港区政务服务中心办理事项
管理暂行办法
为加强对区政务服务中心（以下简称中心）办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定中心办理事项管理暂行办法。
一、退回件的管理
1、退回件的认定
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件：
（1）服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少的；
（2）服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策，不符合新港区总体发展规划要求的；
2、退回件的管理
（1）服务对象提出申请后，工作人员如能够当场或当天认定为退回件的，应当场或当天认定。如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，则予以受理，在审批过程中如确属应当退回的，应当在许可期限内退回并说明情况；
（2）各窗口实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《城陵矶新港区政务服务中心窗口退回件通知书》，第一联报政务服务中心，第二联交服务对象；
（3）服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书申请复核，由政务服务中心会同有关部门予以复核裁定。
二、补办件的管理
1、补办件的认定
有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件：
（1）服务对象的申报材料中已有主件但未带来的；
（2）服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的；
（3）服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
2、补办件的管理
（1）补办件首先必须收件登记，并填写《城陵矶新港区政务服务中心×××窗口补办件通知书》交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项；
（2）补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日起计算。
三、承诺件的管理
1、承诺件的认定
服务对象需经审核或现场勘察的申请事项，承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。
2、承诺件的管理
（1）承诺件收件后先进行登记，同时填写《城陵矶新港区政务服务中心×××窗口承诺件通知书》交服务对象，并应及时输入到承诺件数据库。《通知书》应明确承诺办结时限；
（2）承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或勘察；
（3）承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间；
（4）未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向政务服务中心投诉。
中心应加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象的发生，提高各类收件的办理质量。
本暂行办法由城陵矶新港区政务服务中心负责解释。
城陵矶新港区政务服务中心各类事项
审批暂行办法
为简化审批程序，提高办事效率，特制定城陵矶新港区政务服务中心（以下简称中心）各类事项审批（包括核准、审核，下同）暂行办法。
一、一般事项的直接办理制
1、一般事项是指程序简便，材料齐全，可当天办结的事项。
2、一般事项的办理
一般事项办理基本程序为：
（1）服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，并告知服务对象；
（2）服务对象申报材料不全而影响审批的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。
二、特殊事项的承诺办理制
1、特殊事项是指涉及1－2 个主管部门，需经审核或现场踏勘的申请事项。
2、特殊事项的办理
特殊事项采取承诺办理制，其基本程序为：
（1）服务对象向中心有关窗口提出申请；
（2）中心有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应填写出具《城陵矶新港区政务服务中心×××窗口承诺件通知书》（下同）交服务对象，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全的，应出具《城陵矶新港区政务服务中心窗口补办件通知书》服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算；
（3）窗口工作人员应将承诺事项按“承诺件的管理”办法进行登记，并向主管部门报告；
（4）主管部门应尽快组织人员审核或现场勘察，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务窗口；
（5）服务对象在时限到时，凭通知书到原受理窗口查询办理结果。如对办理结果持有异议，可向中心投诉。
三、重大事项的联合办理制
（详见《城陵矶新港区政务服务中心行政审批重大事项联审暂行办法》）。
四、控制事项的明确答复制
1、控制事项的范围
控制事项指国家明令禁止，不符合国家、省、市有关政策，不符合城陵矶新港区总体发展规划的申请事项。
2、控制事项的办理
控制事项采取明确答复制，其基本程序为：
（1）服务对象向有关窗口部门提出申请；
（2）窗口工作人员审查申报材料，如能够当天认定为控制事项的，应当场或当天认定，并将申请事项按“退回件的管理”办法予以办理；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复；
（3）服务对象如对申请事项的答复持有异议，可向中心投诉管理科投诉。窗口工作人员要增强工作责任心，及时办理各类申请事项。窗口各成员单位要落实专门人员办理中心转交的各类申请事项，在承诺时间内办结。
五、各类事项的扎口收费制
1、扎口收费范围
扎口收费指进入中心的各类审批事项，收费实行一个窗口、统一收缴。
2、扎口收费的办理
其基本程序为：
（1）服务窗口根据审批事项收费的规定和标准，出具缴费通知单，服务对象凭缴费通知单到中心财政缴费窗口缴纳费金；
（2）服务对象凭统一收费票据并办理有关审批事项。
本暂行办法由城陵矶新港区政务服务中心负责解释。
城陵矶新港区政务服务中心首问负责制度
第一条 为提高服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立我 “高效、务实、勤政、廉洁”的良好形象，特制定本制度。
第二条 行政对象来政务大厅办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位工作人员即为首问责任人。
第三条 首问责任人的主要职责
一、不论行政对象询问的内容与本人职责是否相关,都要热情接待认真回答。
二、属于首问责任人职责范围内的事情要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等。
三、不属于首问责任人职责范围的事情首问责任人要给予耐心说明并负责指明承办部门、交由部门的经办人员办理。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的首问责任人要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。
五、属电话咨询或举报的首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册并转告相关部门办理。
第四条 首问责任人应遵守下列规定
一、对行政对象拟办事项认真答复，积极办理，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。
二、接待行政对象应文明礼貌、热情大方，使用文明用语、禁用文明忌语。
第五条 各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录行政对象拟办事项情况及办理结果。
第六条 首问责任人有下列行为之一经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或行政处分。
一、不履行职责，推诿、敷衍、拖延的。
二、未及时将行政对象拟办的事项移交给有关责任人的。
三、对行政对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。
四、在规定的期限内不给行政对象明确答复，又不说明原因，行政对象举报的。
五、玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。
第七条 本制度由政务服务中心负责解释。
城陵矶新港区政务服务中心服务承诺制度
第一条 为进一步优化服务环境，提高服务水平和企业满意度，根据城陵矶新港区政务服务中心（以下简称中心）实际制定本制度。
第二条 服务承诺制度是指中心工作人员依法履行职责的一项行为规范制度。
第三条 服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高服务中心及大厅窗口绩效的有效机制。
第四条 服务承诺内容。要向公众公开大厅承担的审批、审核、收费、许可等职能公开申请条件、办理程序、申请资料、承诺办理时限和收费标准等。
第五条 服务承诺原则。坚持服务与国家法律法规、政策规定相统一的原则、坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则，坚持服务与工作人员管理相结合的原则，坚持责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办事程序、缩短办事时限、提高办事效率、提供优质服务。
第六条 服务承诺制形式。通过触摸屏、政务公开公示栏、网站等载体，公布工作服务质量、服务标准和办结时限等承诺，主动接受来自各方面的监督。
第七条 服务承诺制的主要措施
1、中心各窗口的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素向社会公示，作出承诺。
2、编印办事指南及审批事项一次性告知单供办事人员索取。
3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话，对投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。
第八条 服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予调离工作岗位。违反廉洁自律承诺，视情节轻重给予党纪政纪处分。
第九条 本制度自公布之日起执行。
城陵矶新港区政务服务中心限时办结制度
第一条 为提高政务服务中心办事效率、优化软环境，提高公信力、执行力、服务水平和办事效率，制定本制度。
第二条 限时办结制度是对公民、法人或其他组织向政务服务中心咨询、申请办理审批事项等公共服务行政事项，机关部门按照法律、法规、规章规定的标准在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
第三条 对外办理的行政审批、服务项目及其他行政管理事项的办结时限，要依据法律、法规、规章特别是《行政许可法》中对具体事项办结期限的规定，本着提高工作效率的目的从各单位实际情况确定。
第四条 政务服务中心所在窗口各单位均适用本制度。
第五条 政务服务中心负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查，各单位负责人对本部门实施限时办结制度负总责。
第六条 各单位应当明确办理事项、办理流程和办理时限。
第七条 各单位办理事项流程时限应当在政务服务中心向社会公布。
第八条 各单位对所办事项应当按照所承诺的办理事项时限按时办结或者答复。
第九条 限时办结的时限以工作日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。 材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。各部门之间的办理时限从交接登记的次日起计算。
第十条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的或者不属于本单位职责范围的，应当在规定的时限内通过政务服务中心窗口履行告知义务并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。
第十一条 对特别紧急的事项，应当急事急办、随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，各单位应当提交申请延期办结时限并说明原因，经分管领导同意后报政务服务中心后方可延期，并通过政务服务中心窗口向办事人告知并说明原因和理由。
第十二条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各单位应当将上述程序所需时间予以告知。
第十三条 政务服务中心对进入各单位办理的事项进行监督并设立投诉窗口，投诉电话8422909。对违反限时办结制度的单位和个人提出责任追究的建议。
第十四条 因各单位自身责任无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。有下列情形之一的，视为超时办结：
一、无正当理由对办事人的申请不予受理；
二、不按规定给申请人答复；
三、超过承诺办结时限才提出延期申请；
四、在承诺时限内不将办理结果交付办事人的。
第十五条 各单位实施限时办结制度，接受社会监督。办事人认为各单位超时办结的有权投诉。
第十六条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。
第十七条 本制度由政务服务中心负责解释。
本制度自公布之日起施行。
城陵矶新港区政务服务中心公开办事制度
为加强效能建设，改进政务服务中心各窗口单位的工作作风，规范办事程序、提高工作效率进一步推行政务公开、办事公开，特制定本制度。
一、各单位可公开的事项要向社会公开接受群众监督。简化办事程序，达到“进一个大厅办事、交规定费办成、在承诺日结束”的服务要求。
二、各单位要公开工作职责范围，制定并公开办事流程和服务指南、服务承诺。
三、各单位做到“七公开”，即对行政事业性收费项目、行政审批项目、办事程序、办事的前置条件、收费标准、收费依据、服务时限等对公众公开。
四、将“行政许可公开栏”、“行政事业性收费公开栏”、“服务承诺”、“办事结果”及投诉电话等制成公开栏或公开牌悬挂在重要位置，接受群众监督。
城陵矶新港区政务服务中心工作例会制度
一、工作例会的主要内容：
总结工作，部署任务，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法。
二、工作例会的参加范围
各窗口人员、政务服务中心相关工作人员。
三、工作例会的组织
1、工作例会根据工作需要不定时召开，由中心主任主持。
2、各窗口单位需要提交讨论的重大事项，必须在会前准备好有关汇报材料。
3、工作例会由政务服务中心具体承办。
4、中心各科室、各窗口应及时协调、组织、落实工作例会决定的相关事项。
城陵矶新港区政务服务中心值班制度
为加强管理，明确责任，促进政务服务质量的提高和中心各项工作高效运转，特制定以下几项值班制度：
一、中心领导值班制度
中心主任、副主任实行轮流值班制度，值班周期为一周。值班期间主要负责中心日常管理，检查各窗口“六公开”执行情况和人员出勤、着装仪表、服务态度、作风纪律、卫生保洁、安全防范等问题，督促召开有关会议，组织检查评比，协调处理有关事项。每周一上午交接班。
二、政务服务大厅值班制度
政务服务大厅的值班由中心工作人员及窗口工作人员轮流担任，统一由中心编排顺序。值班周期为一周，主要负责大厅的有关日常管理事务，督促相关人员及时打扫卫生，熄灯锁门，检查安全防范情况等。
城陵矶新港区政务服务中心投诉管理制度
一、投诉受理部门及投诉电话
对窗口服务人员的投诉由政务服务中心（以下简称中心）负责受理，投诉电话为：8422909。
二、投诉范围
服务对象到窗口办理事项时，窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。
1、违反“七公开”承诺；
2、违反各类事项审批程序；
3、违反办理事项管理办法；
4、对所处理事项持有异议；
5、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
6、服务质量不高、服务态度不好。
三、投诉方法
投诉可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。
四、投诉受理
中心工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，并分析投诉材料，区别不同情况进行处理。
五、投诉问题的处理
中心所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；当场处理不了的口头投诉和书面投诉，应转交有关部门限时处理答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，中心要积极协调处理，尽量给投诉者一个满意的答复。重大问题报告区领导或转交区纪委监察处理。
城陵矶新港区政务服务中心工作人员服务准则
为在推行政务公开中热情为人民服务，促使工作人员形成文明办公、礼貌待客、做到回答问题一口清、解释政策一口准、发放证照一纸明、相关责任一肩挑，实现以个体素质的提高，促进窗口整体素质的增强；以综合素质的提高，带动部门整体效能的提高，特制定服务准则。
一、服务工作规范：
（一）接待群众要耐心热情，不要态度冷淡。
（二）对待工作要积极主动，不要坐等上门。
（三）协商工作要相互支持，不要推诿扯皮。
（四）解决问题要抓紧落实，不要拖拖拉拉。
（五）处理工作要优质高效，不要草率行事。
（六）在工作中要廉洁自律，不要以权谋私。
（七）日常工作要文明用语，不要语言粗俗。
（八）服务工作要注重效益，不要见利忘义。
（九）关键时刻无条件服从，不要斤斤计较。
（十）集体活动要准时参加，不要无故缺席。
二、履行八项工作承诺
（一）不让来办事的人员在我这里受冷落。
（二）不让工作的事项在我这里积压延误。
（三）不让工作的差错在我这里发生。
（四）不让工作的机密在我这里泄露。
（五）不让影响团结的言行在我身上出现。
（六）不让违纪违法的行为在我身上发生。
（七）不让中心的形象因我受到影响。
（八）不让群众的利益因我受到侵害。
三、中心工作人员使用的礼貌用语和服务忌语
（一）窗口服务文明用语
1、你好，需要我帮忙吗？
2、你好，请稍候！
3、请问你贵姓？
4、不用谢，没关系。
5、对不起，请原谅！
6、您走好，请慢走！
7、请问你需要我帮你办什么？
8、请稍等，我马上给你办。
9、对不起，让你久等了！
10、不用谢，这是我应该做的。
11、请问你需要办理什么事情？
12、如有不清楚的地方，你尽管问。
13、还有什么需要我解释的？
14、请你别着急，我马上给你办。
15、你的手续还缺xx,请你帮忙补齐好吗？
16、你所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢你对我们工作的支持！
17、对不起，这个问题等我请示领导后，再给你答复好吗？
18、请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们及时通知你。
19、由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！
20、你提的意见很好，我们一定采纳，请原谅！
（二）窗口服务忌语
1、还没上班呢，谁让你来这么早？
2、我管不了，你找领导去。
3、不可能的事，你回去吧。
4、讲快点，我忙着呢。
5、有完没完，烦死人了。
6、怎么搞的，连这个都不会。
7、不会填，问别人去。
8、急什么，排队去。
9、别罗嗦，快点讲。
10、是你对，还是我对。
11、机器坏了，过两天再说。
12、你问我，我问谁？
13、这事不归我管，你不要找我。
14、不信，你自己去找试试。
15、我有什么办法，政策不是我定的。
16、我们是依法审批，你去告好了。
17、给你说过了，你怎么还不明白？
18、墙上不写着吗？自己看去。
19、我就这态度，你愿意找谁就找谁。
20、快下班了，有事明天再来吧。
城陵矶新港区政务服务中心岗位责任制度
为强化责任，促进工作人员按照岗位职责要求，切实履行岗位职责，为企业办事或咨询提供文明、优质服务，圆满完成工作任务，特制定本制度。
一、工作人员工作时间必须在岗在位，严禁迟到、早退、无故旷工，做到守时、守岗、守责。
二、工作人员要自觉遵守政务服务中心管理制度，加强自我管理、自我约束、听从安排、服从管理。
三、工作人员要以“群众满意为第一目标”。保持良好的工作精神状态，热情接待、热心服务、热线联系，熟练掌握岗位业务知识和技能，做到有问必答、有难必解、有疑必释。
四、工作人员要按照政务公开的要求依法办事、阳光行政；做到规范操作、廉洁奉公、高效办结、自觉接受社会和群众监督。
城陵矶新港区政务服务中心窗口工作人员
行为规范
一、考勤规范
（一）考勤制度
1、中心上午全年实行8:30至12:00作息制度，下午实行每年7月至9月15:00至18:00，10月至次年6月14:30至17:30作息制度。
2、上下班实行打卡考勤，早上8:30之前，下午17:30（18:00）之后打卡。
3、不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
4、考勤情况由政务服务中心如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及所属部门考核。
（二）请假制度
1、离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。
2、离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。
3、离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。
4、窗口因公务急需回部门处理事务的，应当及时通告中心办公室备案。
5、有下列情形之一者，按旷工处理：
（1）未履行请假手续不上班的；
（2）请假未获批准不上班的；
（3）无正当理由超假不归的；
（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；
（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
二、仪容仪表
（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。
（二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、语言规范
与服务对象交流应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
四、卫生规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
（四）下班后，窗口人员应及时整理各自窗口办公桌椅及办公室卫生。
五、禁止性规范
（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
（二）禁止安装与工作无关的软件。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。
（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
（六）禁止在服务大厅内吸烟。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时反映。
（八）接待服务对象或接听电话时，禁止使用不文明用语。
政务服务中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
城陵矶新港区政务服务中心学习制度
为切实提高中心全体工作人员的政治、业务素质，特制定如下学习制度：
一、中心全体工作人员必须认真参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。集中学习由办公室组织实施。
二、办公室负责制订“中心”的学习计划、学习内容。
1、政治学习主要学习党的路线、方针、政策，上级下发的文件和会议精神，报刊杂志上的有关文件，国内外时事政治等；
2、业务学习主要学习国家的法律法规、条例和行政审批业务知识，兄弟县市行政审批服务工作的先进经验，窗口行业文明规范标准，计算机专业知识和相关业务操作技能。
三、学习的时间及地点由办公室负责通知。学习活动情况由办公室负责记录，并整理形成学习台帐。
四、“中心”集中学习建立点名制度，由办公室负责记录学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等。因故不能参加集中学习，应事先履行请假手续。无故不参加学习者，按缺勤处理。
城陵矶新港区政务服务中心信访工作制度
为认真做好政务服务中心（以下简称“中心”）接待群众和信访的各项工作，结合中心工作实际，制定以下工作制度。
一、处理信访的范畴和基本原则
（一）信访工作范畴
公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件、走访等形式，向中心反映情况，提出意见、建议以及举报投诉等，按规定由中心处理的，均属信访范围。
（二）信访工作处理原则
1、信访工作遵循属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与预防、疏导、教育相结合的原则。
2、认真接待、处理、承办来信来访事项，畅通信访渠道，认真倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督、努力为人民群众服务。
3、建立健全信访工作责任制，实行首问责任制。首次接待信访人的工作人员为首问责任人，负责信访事项的受理、转办、处理、答复全过程的组织、协调等具体工作。
4、信访事项答复意见必须事实清楚，证据确凿，法律法规依据充分，没有法律依据或问题没有调查清楚前，不得随意做出定性答复。
5、处理、承办信访事项的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当申请回避。
6、对信访事项要及时整理和汇报，不得漏报甚至瞒报。
（三）信访处理工作时限要求
一般信访：原则上在7个工作日给予答复。
重要信访：原则上在15个工作日内给予答复。不能按期办结的，要说明原因，期限一般不得超过30日。
特殊信访：不能按期办结的，可适当推迟答复，原则上不得超过60个工作日，但应当说明原因。
二、建立值班巡查接待制度
采取随机、预约接访和下访相结合，实行重心下移、关口前移，把群众信访问题解决在窗口、解决在基层，把问题妥善处置在萌芽状态，有效化解各类矛盾。建立中心值班巡查接待制度，每日由领导带班，随时受理、处理办事群众投诉，对突发性事件第一时间进行协调处置。
三、认真做好台帐资料
设立信访专用登记本，来人、来信、来访、市长信箱、网友留言、电话投诉等均要逐件进行真实准确登记；登记内容包括：信访人姓名、单位或住址、联系电话、来访时间、反映主要问题和要求等，并注明办结时间、处理结果以及效果等。
四、严肃信访工作纪律
根据有关规定，对下列事项中相关领导和责任人，给予适当的纪律处分：
1、对信访事项，该受理不受理的。
2、在规定的期限内应办结而未办结的。
3、重大事项隐瞒不报的。
4、对将信访人的检举、揭发材料或有关情况透露给被检举、揭发人员或单位的。
5、对玩忽职守、徇私舞弊，激化矛盾并造成严重后果的。