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岳阳市人民政府门户网站市长信箱

信件办理规则

为充分发挥岳阳市人民政府门户网站市长信箱（以下简称市长信箱）重要作用，规范市长信箱信件办理工作，提高政务服务效率和水平，切实解决人民群众合理合法诉求，结合工作实际，制定本规则。

一、受理范围

（一）对本市经济建设、社会发展、市场监管、公共管理等方面的意见和建议；

（二）对本市各级部门单位及其工作人员的批评、意见和建议；

（三）对市政府各部门单位工作职责、办理程序和政策规定的咨询、意见和建议；

（四）对关系群众自身利益、实际困难的求助、意见和建议；

（五）市人民政府应当受理的其他事项。

二、办理原则

市长信箱信件按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则办理，做到“件件有结果，事事有回音”。对于内容重复、涉法涉诉或者不具备办理条件的信件，原则上予以留存备查。

三、办理机构

岳阳市人民政府12345热线服务中心（以下简称市12345热线服务中心）牵头负责市长信箱信件办理相关工作，具体负责信件的受理、交办、督查、考核和备案归档。各县市区政府（管委会）办公室（综合管理部），市直及中央、省属驻岳有关单位办公室负责承办市12345热线服务中心转办的市长信箱信件。

四、办理时限

承办单位应自收到信件之日起，一般信件要在3—7个工作日内办结，重要信件要在15个工作日内办结；对不能按时办结的，要说明理由，经市12345热线服务中心同意后延期，并在规定期限内办结。

五、办理流程

（一）受理。市12345热线服务中心受理市长信箱信件后，具体承办人员按照有效和无效信件分类。无效信件通过市长信箱退给来信人并说明情况。有效信件分一般信件和重要信件，其中重要信件包括：反映问题具有一定的普遍性，代表某一群体的诉求或某一社会现象；对政府工作提出的重大、合理化建议和意见；涉及社会稳定的重要问题；多次来信一直未解决的；涉及多个部门单位需协调解决的；其他重要信件。

（二）交办。一般信件由市12345热线服务中心审核后转相关部门单位办理；重要信件由市12345热线服务中心主任提出拟办意见，报市政府批示后，转相关部门单位办理，对涉及多个部门单位的信件明确主办单位。

（三）承办。承办单位收到交办信件后，应及时报单位负责人阅批，研究协调解决信件反映的有关问题；重要信件应由承办单位主要负责人直接阅批、办理或交办。对情况较复杂、协调难度大的问题，承办单位应及时报市政府分管领导同志协调办理；对一时难以解决的问题，要及时与来信人解释说明。联合办理信件时，主办单位要主动沟通协调，相关单位要积极配合。

（四）答复。按照“谁办理、谁答复”的原则，承办单位要主动与来信人联系沟通，将办理结果及时在市长信箱系统提交，同时将办理结果以函件的形式加盖单位公章后抄送市12345热线服务中心。答复内容（除涉密及敏感问题外）将在市人民政府门户网站公开。

（五）督办。市12345热线服务中心联合市政府督查室对以下信件的办理情况进行督办：未按时办结的信件；办理质量不高、群众不满意并多次来信的信件；重要信件；其他需要督办的信件。

六、保障措施

（一）加强领导。各级各部门单位要高度重视市长信箱信件的办理工作，认真倾听人民群众的意见建议，部门单位负责同志要亲自阅批办理人民群众的来信、来函，督办信件的办理情况，确保群众合理诉求及时处理到位。

（二）强化责任。各级各部门单位要明确一名负责同志分管市长信箱信件办理工作，明确受理、办理工作机构和具体办理人员，建立健全工作机制，落实工作责任。相关工作人员要认真对待群众来信，优质高效办理答复，不得推诿、敷衍、拖延。要综合运用政策、法律、经济、行政等措施，依法依规妥善处理群众诉求。

（三）注重保密。信件办理工作人员要严格遵守国家相关保密制度，对来信尤其是检举、控告、揭发信件中涉及当事人身份信息要严格保密，保护当事人合法权益；对特殊敏感问题要慎重处理，避免引发新的矛盾问题。

（四）严格考核。市政府督查室、市12345热线服务中心要综合运用督办函、通报、专报和讲评会等多种形式，对各级各部门单位的信件办理情况进行督办、考核。

市人民政府办公室《关于印发〈岳阳市人民政府门户网站“市长信箱”信件办理规则〉的通知》（岳政办函〔2011〕140号）同时废止。