信件回复 满意度调查
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| 标题： | 交通银行办理社保卡流程及不严谨 |
| 来信人： | 王女士 |
| 来信时间： | 2019-12-23 17:34:27 |
| 内容： | 本人于2019年12月20日第一次办理社保卡，被告知需去交通银行岳阳分行四楼先行录入个人信息。在交行四楼将身份证件交给工作人员后，对方操作电脑一会后，要求我对看电脑摄像头一下，随后给了一张条子告知信息录入完毕，过几天去交行一楼办理社保卡。在交行办完所有手续拿到社保卡后，我才发现社保卡上用的照片竟是20日那天，工作人员让我抬头摄像头拍的那张照片。社保卡和居民身份证、驾驶证等都是国家颁发的正规证件，所有证件上的照片起码都有证件照相应的规定，而我拿到的那张社保卡完全是本人毫无意识的情况下随机抬头拍的一张照片，眼睛都没完全睁开，脸部是往上倾斜的，整个照片发黑，跟社保卡上的严肃的布局完全格格不入。社保卡一发就是十年有效期，交行办理社保卡的工作人员完全有义务该告知我们办社保卡的居民，这随机用摄像头拍的照片就是用作社保卡证件照的。证件本来就该是严肃规范的，怎么能这样随意，特别连告知都没有。我看有单位的人拿到的社保卡上的照片都是标准的证件照，为什么交通银行代替办理社保卡，却这么不严肃的对待这个事情，就这样随意采纳图像用于制办社保卡，至少该告知居民对摄像头拍张是干嘛，要求对方摆正姿势端正表情吧！公安机关办理身份证还有专门的拍照棚，社保卡也是公民重要证件怎么能这样随意乱拍而且都不告知。特投诉交通银行，要求给合理说法 |
| 回复部门： | 国家金融监督管理总局岳阳监管分局 |
| 回复时间： | 2020-01-06 11:11:58 |
| 回复内容： | 交行核实情况：2019年12月20日客户王女士到交行办理社保卡，在完成相关信息采集中，交行工作人员按相关要求指导客户现场拍了一张照片用于制作社保卡之用，在客户取卡时对当时拍的照片效果不满意导致客户投诉。社保卡照相和制作以前一直由社保局和社保局指定的长沙的厂家专业制作，制作周期长，一般都要２个月左右客业内才能领取到社保卡，客户极不方便。交通银行岳阳分行为了方便客户，减轻社保局采集信息和制卡压力，经和社保局协商和同意，从2019年11底开始，凡由交通银行岳阳分行代理发行的社保卡可以由交通银行岳阳分行办理社保卡制卡业务，从而大大缩短了制作周期，也极大地方便了客户，试行近１个月以来，受到了客户的普遍欢迎。由于交行工作人员在照片拍摄时经验不足，为客户拍照以来，未收到客户对照相过程和照片提出异议，导致为王女士拍照时没有进行有效提示，导致拍摄的照片客户不满意。王女士取卡时对照片效果提出异议后，交行工作人员可能在沟通上没有注意方法，导致客户误解而投诉。 交行处理结果和整改措施：针对客户提出的问题，交行相关部门负责人电话和客户进行了联系，对交行2019年11下旬推出的社保卡制作业务中出现的问题进行了说明和解释，并提出了改进措施：一是召开了专门会议通报了客户投诉情况，对相关责任人提出了批评。要求全行各网点加强服务管理，提高员工服务意识，对客户服务过程中的问题要耐心细致进行说明解释；二是进一步完善和规范社保卡照相过程的管理，照相时妥善向客户做好相关提示和说明，提高照相水平。三是对客户在办卡照相过程中如果对照片不满意，第一时间提示客户自已提交照片给社保局专职办理社保卡服务窗口，由社保局将相片信息录入系统后上交行制作社保卡。同时，对客户在交行办理社保卡过程中体验不佳表示了歉意，得到了客户的理解，目前客户已到社保局提供了照片，新的社保卡正在制作中。2019年12月26日下午3点30分，交行相关部门负责人再次回访客户，客户对交行后续处理和整改工作表示满意，随后，交行相关部门负责人特意发短信向客户表示了感谢，并欢迎客户以后对交行的服务工作提出意见建议，请王女士在如果接到政府热线或相关部门电话回访时回复满意，客户表示认可并致谢。 |