2020年以来，岳阳市市场监督管理局顺应优化政务服务热线大势，集中整合维权热线，夯实维权基础，出台维权举措，消费维权效果显著，群众满意度高，形成了12315和12345热线“双号并行”新形势下的“岳阳模式”。

一、集中整合抓维权。今年3月底，该局因应市场监管机构改革，通过集中整合，形成了“五线合一、一号对外”的新机制，由12315热线统一受理市场监管部门职责范围内的投诉举报。同时，加强了与12345热线服务中心的衔接、联通。消费者即可以拨打12315热线，也可以拨打12345热线，均由岳阳市人民政府12345热线服务中心统一接听，并转派到市场监管部门。“双号并行”的投诉举报渠道畅通，24小时不间断有专人接听、记录、分派、处理，接通率和处置率100%。

二、优化办理抓维权。一是在办单流程上下功夫，力求通畅快捷。对外，加强与市12345热线服务中心的无缝对接，避免“走弯路”“搭错车”；对内，优化办理流程，减少中间环节，实现信息互动共享，防止“脑积血”“肠梗阻”，高速公路上开慢车。二是在办单人员上下功夫，力求配优配强。将懂法律、会电脑，能干事、会干事的干部充实到消费维权岗位。三是在办单方法上下功夫，力求优质高效。积极引导，严格问责，打通消费维权“最后一公里”，确保办理工单时主动热情，精细高效，即讲效率，更讲质量，让群众满意。如2020年1-3月份，全市共受理涉及防疫的咨询投诉举报1777起，处置率100%，为消费者挽回损失245万余元；出动执法人员152650人次，查处口罩等防护用品类案件86件，其中立案57件，货值134.6万元，罚没31.4万元。      

三、拓宽路径抓维权。从2020年8月份开始，通过制订文件、开会部署、量化指标、集中培训、全程指导，精挑条件成熟的企业，在全市发展ODR企业86家，让消费者和生产者经营者直接在12315平台上和解，开启了“一次也不用跑”的线上维权新路径。同时，加强了对ODR企业的跟踪督导。12315平台在线消费纠纷解决机制正落地生根。

四、提升能力抓维权。基层市监所监管任务繁重，干部缺失，队伍老化，中心城区平均年龄接近50岁，履职能力有限。针对投诉举报处理工作业务性和技巧性很强的特点，该局除了开展岗位大练兵，还通过以会代训学、精挑骨干学、集中培训学、网上主动学、分批分级学等多种方式，先后培训了500多人次，全面提升了全市消费维权岗位同志的履职能力。“开心对待工作、耐心倾听投诉、用心服务群众、细心处理纠纷”，已成为维权战线的“标配”。

五、快办快结抓维权。双号并行后，接更快，分更准，办更实。从2020年到2021年9月，岳阳市市场监督部门共受理消费者咨询投诉举报65087件，其中热线转办54686件（含12315和12345热线）、互联网平台10401件，收到群众来信421件，“市长信箱”591件，为消费者挽回经济损失5275.66万元，处理投诉举报量和维权金额位居全省前列。全市系统在投诉举报方面共收到消费者来电来信表扬120件，锦旗26面。

责任编辑：李垂七